Правила делового общения: обаяние и эмоции

Правила делового общения:

Следующее важное правило: всегда быть обаятельным и эмоциональным при проведении переговоров или в публичном выступлении.

 Вам случалось засыпать на лекции? Или переключаться на свои мысли, а потом вспоминать о чем говорил человек, да так и не вспомнить?

Почему это происходило? В большинстве случаев, информацию очень сложно воспринять, если она подается в скучной, монотонной форме. Когда вы видите, что человек, говорящий Вам что-то, сам не заинтересован с Вами общаться, то и Вы, соответственно, быстро теряете интерес к общению. Если же Ваш собеседник эмоционально вовлечен, с энтузиазмом рассказывает Вам о продукте, искренне убежден, что Вам он будет очень полезен, то и Вы поневоле проникаетесь его убежденностью.

Эмоционально слабо окрашенная, вялая речь не вызывает интереса как к продукту, так и к личности специалиста по продажам. При этом важно отметить, что роль взаимной симпатии играет большую роль в деловой коммуникации. В связи с этим возникает необходимость постоянного позитивного эмоционального воздействия на партнера по переговорам. Это воздействие проявляется в содержании речи, интонации, жестах, выражении лица и глаз, улыбке.

При этом важно такое управление своими эмоциями, которое бы не позволило проявить негативное отношение к партнеру даже в случае возникновения конфликтных моментов в переговорах. Это умение является одним из самых сложных, поскольку требует полной концентрации на анализе собственных эмоций, рефлексии. Ведь партнер по переговорам зачастую проявляет несогласие, критикует, может использовать неприятные слова или выражения. Не каждый человек  может сохранить спокойствие, когда слышит в свой адрес: «Вы напрасно тратите время», «Мне уже надоели подобные предложения»,  «В вашем товаре нет ничего хорошего» и т.п. В такой ситуации непросто управлять собой, не допустить ответной негативной реакции, которая может проявиться различным образом: в голосе, взгляде, жестах, позах, содержании речи. Как правило, ответная негативная реакция возникает достаточно быстро, и проблема состоит в возможности столь же быстрого запуска механизма контроля. Умение пользоваться механизмом контроля достигается с помощью регулярного аутотренинга, который может проводиться непосредственно в ходе переговоров о продажах.

Например, в восточной традиции данное умение  прекрасно развито. Оно отличает стиль японских переговорщиков. Ведя переговоры с японцем, редко можно увидеть его раздражение, недовольство партнером по переговорам, хотя японец может быть в действительности раздражен или недоволен. Дело в том, что в Японии не принято давать волю своим эмоциям какими бы они не были. Можно говорить о том, что японцы владеют навыками управления эмоциональным интеллектом уже давно.  Наш менталитет совершенно другой,  в нем традиционно поощряется искренность проявления своих эмоций (даже негативных). Предполагается, что человек, который не проявляет своего истинного отношения, возможно, «держит камень за пазухой», задумал какую-то интригу и т.п.

Рассмотрим другой аспект нашей темы. Дело в том, что и проявлением явно выраженного удовлетворения, радости в ходе переговоров также необходимо управлять. Например, если партнер по переговорам поймет, что специалист по продажам  находится в слишком радостном, приподнятом состоянии после принятия определенного соглашения, то у него вполне закономерно может возникнуть мысль, что можно и нужно  добиваться более выгодных условий для себя (поскольку условия слишком хороши для другой стороны). Он может почувствовать себя обманутым и начать настаивать на других условиях сделки. Неуправляемое проявление эмоций характерно для молодых и неопытных специалистов по продажам. Они часто не замечают, как эмоции начинают захлестывать их, проявляться слишком откровенно. Именно им в первую очередь  необходимо обратить внимание на самоконтроль. Наиболее продуктивным в данном случае будет ситуация достижения ровного, спокойного состояния, которое нельзя характеризовать ни как недовольство ни как откровенная радость, приподнятое возбуждение.

Безусловно, очень важно умение управлять процессом восприятия партнера по переговорам. Опыт показывает, что умением слушать овладеть гораздо  труднее, чем умением говорить. Проведенное тестирование показало, что навык восприятия развит у большинства специалистов по продажам в незначительной степени. Основной трудностью в этом вопросе является овладение концентрацией на содержании речи партнера. При этом, на умение достичь необходимой концентрации в значительной степени влияют именно эмоции.  Они могут быть совершенно разные в своем проявлении: неудовольствие от жары в комнате, приятное воспоминание о вчерашнем вечере, забота о ремонте автомобиля и т.д. Но все они способны препятствовать восприятию и пониманию собеседника. Между тем, именно последний аспект (понимание) играет решающую роль в успехе коммуникации. Ведь эффективно воздействовать можно только на того, кто понятен. Интересно то, что сам говорящий с большой долей вероятности определяет, что партнер по переговорам понимает его в недостаточной степени. В результате у него сознательно или бессознательно формируется негативная установка по отношению к партнеру.