8 (800) 5555-843

Клиент всегда прав — полная чушь!

Сумма: 0 руб.
Кол-во: 0

Источник: http://delovoymir.biz/ru/columns/3878/

Вы согласны с фразой "Клиент всегда прав"?
 
А я вот не согласен.
 
В большинстве случаев клиент просто не может быть прав.
 
Скажу больше - зачастую согласие с мнением клиента может привести к неприятным последствиям.
 
Как для нас, так и для самого клиента.
 
 
Если мы ведемся на поводу у клиента, то результаты ДЛЯ КЛИЕНТА будут хуже.
 
Вместо этого мы должны выступать как эксперты, которые помогают клиенту принять верное решение.
 
Давайте на примерах посмотрим - почему клиент не может быть прав.        
 
Розничная продажа одежды
 
Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некий образ себя или желаемого товара.
 
И он ищет именно это. Если не найдет - уйдет.
 
И вот эта "рамка" в голове - отсеивает все прочее, что может ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не заметит.
 
Если продавец будет предлагать только то, что ищет клиент - наверняка не получит продажу. А клиент - не получит того, что подойдет ему лучше. Или просто не оценит другие варианты, потому что просто их не увидит.
 
Правильный продавец консультант выяснит цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты.
 
Конечно, для этого продавец должен быть профессионалом. Но вопросы подготовки продавцов мы сейчас трогать не будем - бесконечная отдельная тема.
 
Плюсы для покупателя:
 
- узнает о других вариантах
 
- снимет свои "рамки" в голове
 
- может получить результаты лучше, чем планировал
 
Минусы для покупателя:
 
- наверняка не купит то, что планировал
 
- наверняка потратит денег больше, чем планировал
 
Продажа автомобилей
 
Пришел человек за машиной. Все заранее посмотрел и выбрал комплектацию.
 
Но грамотный консультант предложит и другие варианты.
 
Возможно, клиент не учел, что эта комплектация не решит его задачи, не будет соответствовать его требованиям.
 
И в результате клиент уже берет другую комплектацию, а может даже другую машину.
 
Плюсы и минусы те же.
 
Продуктовый магазин
 
Ну тут вроде все понятно - пришел, попросил чего-то, тебе дали и все.
 
Но если посмотреть внимательнее - все вовсе не так.
 
Точнее, так бывает только в плохих магазинах.
 
В правильных больших магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают разные товары, о которых он просто мог забыть.
 
Купил пиво - вот тебе рядом стойка с закуской.
 
Купил фрукты - а вот неподалеку стойка с товарами по специальной цене.
 
А кроме крупных супермаркетов - есть и мелкие магазинчики.
 
У меня вот через дорогу "Перекресток", а в 5 минутах от дома - магазинчик, который мы называем "Советским".
 
Такое впечатление, что он живет вне времени. Он сохранил многие признаки советских магазинов:
 
- работает с 10 до 19 часов
 
- обед с 14 до 15 часов
 
- воскресенье выходной
 
- продавцы за прилавком
 
Но туда постоянно ходят люди. И я понимаю их. Потому что в таких магазинчиках часто "домашняя" атмосфера.
 
С нами там здороваются, улыбаются искренне.
 
Но что более важно для нашей темы - там всегда можно посоветоваться - что купить.  
 
Что вкуснее, что они порекомендуют...
 
Значит и тут клиент не прав. А прав консультант-продавец.
 
С розничной торговлей все понятно
 
Может в услугах все иначе?
 
 Давайте посмотрим. 
 
Ремонт квартир
 
Вроде тут уже все строится только на мнении клиента.
 
Но если копнуть поглубже - все то же самое.
 
Клиент говорит - чего он хочет.
 
Профессиональный исполнитель не просто сделает заказанное - он еще и предложит варианты.
 
Как в плане используемых материалов, так и в плане самого заказа.
 
Опять же - в итоге клиент получит больше пользы.
 
(Я понимаю, что таких профессиональных исполнителей мало. Но не об этом сейчас речь)
 
Ну хорошо. Разобрались с частными клиентами.
 
Но может в B2B все совершенно наоборот?
 
Создание сайтов
 
Клиент хочет сайт. Но он плохо знает тему, и не знает всех существующих возможностей, которые увеличат его продажи через сайт.
 
Значит грамотный менеджер должен все это предложить клиенту, и объяснить выгоды этих возможностей.
 
Или клиент просит темно-синий дизайн, а менеджер должен объяснить, что для его тематики такой цвет не подходит, потому что он вызывает у посетителей не те эмоции, которые требуются.
 
Опять клиент не прав.
 
Бухгалтерские услуги
 
 Директор ставит задачи, но хороший бухгалтер не просто будет их выполнять. Он  будет еще и давать рекомендации - как лучше поступить в той или иной ситуации.
 
Транспортные перевозки
 
Клиент заказывает "Газель". Но в разговоре выясняется, что перевозить надо больше груза, чем влезет в "Газель", и надо использовать "Бычок".
 
Или клиент хотел сделать 2 рейса на "Газели", но "Бычок" все увезет за 1 рейс, и это будет для клиента дешевле.
 
Так что и в B2B все то же самое.
 
Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто потому, что он гораздо меньше знает по этой теме, чем профессиональный продавец.
 
И грамотный продавец должен найти наилучшее решение для покупателя, и предложить ему такое решение.
 
В итоге мы делаем жизнь покупателей лучше, более качественной.
 
Значит мы выполняем свою работу правильно и этично. 
 

P.S. Напишите в комментариях - в каких тематиках клиент все же бывает прав?
Подробнее: http://delovoymir.biz/ru/columns/3878/

Подпишитесь на полезные статьи

Подпишитесь, чтобы получать полезные статьи, видео и презентации,
а также афишу важных событий, скидки и подарки.

Нас читают уже 35 328 специалистов!

Заказать обратный звонок