Клиент всегда прав — полная чушь!

Источник: http://delovoymir.biz/ru/columns/3878/

Вы согласны с фразой "Клиент всегда прав"?

А я вот не согласен.

В большинстве случаев клиент просто не может быть прав.

Скажу больше - зачастую согласие с мнением клиента может привести к неприятным последствиям.

Как для нас, так и для самого клиента.

Если мы ведемся на поводу у клиента, то результаты ДЛЯ КЛИЕНТА будут хуже.

Вместо этого мы должны выступать как эксперты, которые помогают клиенту принять верное решение.

Давайте на примерах посмотрим - почему клиент не может быть прав.

Розничная продажа одежды

Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некий образ себя или желаемого товара.

И он ищет именно это. Если не найдет - уйдет.

И вот эта "рамка" в голове - отсеивает все прочее, что может ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не заметит.

Если продавец будет предлагать только то, что ищет клиент - наверняка не получит продажу. А клиент - не получит того, что подойдет ему лучше. Или просто не оценит другие варианты, потому что просто их не увидит.

Правильный продавец консультант выяснит цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты.

Конечно, для этого продавец должен быть профессионалом. Но вопросы подготовки продавцов мы сейчас трогать не будем - бесконечная отдельная тема.

Плюсы для покупателя:

- узнает о других вариантах

- снимет свои "рамки" в голове

- может получить результаты лучше, чем планировал

Минусы для покупателя:

- наверняка не купит то, что планировал

- наверняка потратит денег больше, чем планировал

Продажа автомобилей

Пришел человек за машиной. Все заранее посмотрел и выбрал комплектацию.

Но грамотный консультант предложит и другие варианты.

Возможно, клиент не учел, что эта комплектация не решит его задачи, не будет соответствовать его требованиям.

И в результате клиент уже берет другую комплектацию, а может даже другую машину.

Плюсы и минусы те же.

Продуктовый магазин

Ну тут вроде все понятно - пришел, попросил чего-то, тебе дали и все.

Но если посмотреть внимательнее - все вовсе не так.

Точнее, так бывает только в плохих магазинах.

В правильных больших магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают разные товары, о которых он просто мог забыть.

Купил пиво - вот тебе рядом стойка с закуской.

Купил фрукты - а вот неподалеку стойка с товарами по специальной цене.

А кроме крупных супермаркетов - есть и мелкие магазинчики.

У меня вот через дорогу "Перекресток", а в 5 минутах от дома - магазинчик, который мы называем "Советским".

Такое впечатление, что он живет вне времени. Он сохранил многие признаки советских магазинов:

- работает с 10 до 19 часов

- обед с 14 до 15 часов

- воскресенье выходной

- продавцы за прилавком

Но туда постоянно ходят люди. И я понимаю их. Потому что в таких магазинчиках часто "домашняя" атмосфера.

С нами там здороваются, улыбаются искренне.

Но что более важно для нашей темы - там всегда можно посоветоваться - что купить.

Что вкуснее, что они порекомендуют...

Значит и тут клиент не прав. А прав консультант-продавец.

С розничной торговлей все понятно

Может в услугах все иначе?

Давайте посмотрим.

Ремонт квартир

Вроде тут уже все строится только на мнении клиента.

Но если копнуть поглубже - все то же самое.

Клиент говорит - чего он хочет.

Профессиональный исполнитель не просто сделает заказанное - он еще и предложит варианты.

Как в плане используемых материалов, так и в плане самого заказа.

Опять же - в итоге клиент получит больше пользы.

(Я понимаю, что таких профессиональных исполнителей мало. Но не об этом сейчас речь)

Ну хорошо. Разобрались с частными клиентами.

Но может в B2B все совершенно наоборот?

Создание сайтов

Клиент хочет сайт. Но он плохо знает тему, и не знает всех существующих возможностей, которые увеличат его продажи через сайт.

Значит грамотный менеджер должен все это предложить клиенту, и объяснить выгоды этих возможностей.

Или клиент просит темно-синий дизайн, а менеджер должен объяснить, что для его тематики такой цвет не подходит, потому что он вызывает у посетителей не те эмоции, которые требуются.

Опять клиент не прав.

Бухгалтерские услуги

Директор ставит задачи, но хороший бухгалтер не просто будет их выполнять. Он будет еще и давать рекомендации - как лучше поступить в той или иной ситуации.

Транспортные перевозки

Клиент заказывает "Газель". Но в разговоре выясняется, что перевозить надо больше груза, чем влезет в "Газель", и надо использовать "Бычок".

Или клиент хотел сделать 2 рейса на "Газели", но "Бычок" все увезет за 1 рейс, и это будет для клиента дешевле.

Так что и в B2B все то же самое.

Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто потому, что он гораздо меньше знает по этой теме, чем профессиональный продавец.

И грамотный продавец должен найти наилучшее решение для покупателя, и предложить ему такое решение.

В итоге мы делаем жизнь покупателей лучше, более качественной.

Значит мы выполняем свою работу правильно и этично.

P.S. Напишите в комментариях - в каких тематиках клиент все же бывает прав?
Подробнее: http://delovoymir.biz/ru/columns/3878/