Недовольные клиенты. Психология бизнеса.

Автор: Захаркевич Роман

источник: http://www.b17.ru/article/14057/

Вспомните, сколько раз Вы уходили из магазина молча, давая себе слово больше никогда туда не возвращаться? Уверен, каждый человек, читающий эту статью, может вспомнить хотя бы один такой случай. А что же происходит с недовольными клиентами? По открытой статистике 90 % из них не возвращаются. А 95% из уходящих клиентов даже не скажут о причине своего ухода (или придумают удобную отговорку, не соответствующую действительности). Это происходит потому, что они не верят в то, что их недовольство так подействует на фирму продавца, что в ней произойдут изменения.

Но не всё так печально. Ведь 80% недовольных клиентов останутся с Вами, даже станут чуть более лояльней к Вам, если Вы оперативно решите проблему, т.е. быстро без отговорок среагируете на их недовольство и предоставите решение в сложных ситуациях. Клиент готов простить нам ошибки, если увидит, что мы искренне пытаемся исправить их и не перекладываем вину на него.

Недовольные клиенты…  Бывает, они возвращаются. И может показаться, что раз они вернулись, то наладились и прежние отношения. Возможно. Но чаще всего это не так. Ведь смена поставщика занимает много времени и доставляет массу забот, что зачастую даже недовольный клиент остаётся, что бы избежать этого. А люди устроены так, что с одной стороны хотят изменений, а с другой всячески им сопротивляются, т.к. изменения требуют многих усилий. Но рано или поздно, рядом с таким недовольным клиентом (который пока ещё не отказался от сотрудничества со своим продавцом) появится представитель  конкурента и… предложит, например, сделать пробный заказ у него. А этот пробный заказ станет началом конца Вашего сотрудничества с клиентом. И даже если Ваш клиент, уйдя к конкуренту, увидит, что тот не лучше Вас, то он едва ли вернётся к Вам.

Меня поражает тот факт, что многие фирмы тратят огромные средства для привлечения новых клиентов и не тратят почти ничего, чтобы удержать уже имеющихся. Поиск по открытым источникам в интернете говорит о том, что от 5 до 10 раз дороже стоит найти и привлечь нового клиента нежели удержать существующего. И эти цифры не кажутся уж совсем фантастическими, если представить какие расходы нужно сделать на рекламу, посчитать стоимость поездок к новому клиенту, расходы на связь, затраченное время…

И в заключение – ещё немного интересной статистики. От одного Вашего клиента о Вас узнают:

3 человека – если Вы сделали свою работу хорошо. Соблюдены все договорённости и клиент получил, что хотел.

10 человек – если работа сделана отлично. Клиент неожиданно для себя сэкономил, получил дополнительный бонус.

Но человеческая природа устроена таким образом, что люди с большей готовностью будут рассказывать окружающим о том как их обманули, подставили, обворовали… Как следствие:

около 25 человек узнают, если Вы сделали свою работу плохо. Нарушили оговоренные сроки, поставили клиента перед фактом непредвиденных расходов, поставили не тот товар и не хотите его менять…

около 50-60 человек узнают, если Вы сделали свою работу  ужасно. Недовольный клиент в данном случае не станет лично сообщать об этом полусотне человек. Просто информация о Вас разойдётся как в сетевом маркетинге через пирамиду - от меньшего количества людей к большему. Так несложно испортить репутацию не только отдельного продавца, но и целой фирмы.

Как же минимизировать количество недовольных клиентов? Обучение своих сотрудников с помощью корпоративного тренинга продаж позволит сформировать у них способность делать свою работу профессионально и  оставить клиента удовлетворённым, вовремя  и адекватно реагировать на признаки недовольства. Это приведёт к увеличению удовлетворённых клиентов и росту объёмов продаж, сформирует положительную репутацию фирмы.

Захаркевич Роман Андреевич

Бизнес

Юриспруденция

История

Маркетинг

IT

Написать нам
Заказать онлайн
Правила обработки персональных данных

Настоящим Я, в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.09 №152-ФЗ «О персональных данных» даю свое согласие лично, своей волей и в своем интересе на обработку (сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение, передачу (включая трансграничную передачу), обезличивание, блокирование и уничтожение) моих персональных данных, в том числе с использованием средств автоматизации.

Такое согласие мною даётся в отношении следующих персональных данных: фамилии, имя, отчество; контактный адрес электронной почты (e-mail); контактный телефон; для определения потребностей в производственной мощности, мониторинга исполнения компанией гарантийной политики; ведения истории обращения в отдел продаж; проведения компанией маркетинговых исследований в области продаж, сервиса и послепродажного обслуживания; для рекламных, исследовательских, информационных, а также иных целей, в том числе, путем осуществления со мной прямых контактов по различным средствам связи.

Согласие дается ООО "Фирма"