Стратегия общения при деловых переговорах. Статья

Выстраивать стратегию общения в зависимости от характера и предпочтений клиента

Классифицировать клиентов можно по различным основаниям.

Например, по количеству необходимых утверждений перед принятием рещения о покупке.

По этому признаку люди распределяются следующим образом. Некоторым достаточно увидеть или услышать что-либо лишь однажды; на другом конце шкалы находятся те, кто вообще никогда не бывает в чем-либо уверен. В основном люди располагаются где-то между этими крайностями. Большинству требуется увидеть или услышать подтверждение полезности вашего товара два или три раза. Некоторых может убедить лишь непосредственное участие в "живой демонстрации" качеств вашей продукции.

Грубая схема могла бы выглядеть так:

"Автоматический тип"- нуждается в однократном подтверждении, либо просто полагается на вашу честность (если вы не даете оснований предполагать обратное). Такому человеку продавать легко.

"Настойчивый"-  никогда  не  бывает убежден окончательно. Такому человеку продавать трудно.

"Х-кратный"   -   обычно   бывает   "двух-"   или "трехкратным". С таким человеком будьте готовы - при необходимости - несколько раз вернуться к одной и той же информации. Людям, нуждающимся в двух-трехкратном подтверждении достоинств вашего предложения, не обязательно предлагать каждый раз разные подтверждения. Иногда все, что вам нужно сделать в конце переговоров - это детальное резюме всего предъявленного материала.

Наконец, человек типа "в течение...", которому, чтобы убедиться, надо, чтобы прошло некоторое количество времени - дни, недели или месяцы. Чтобы продать им, вам придется позволить им некоторое время попользоваться вашим товаром или услугой.

Следующая классификация: поведенческий языковой профиль.

Как и в предыдущей классификации, большинство людей располагаются  где-то в промежутке между перечисленными ниже крайностями.

Обобщающий или Конкретный клиент.

"Обобщающий" человек думает в терминах "цельной картины". Хотя он замечает детали, сфокусироваться на конкретностях ему трудно. В речи таких людей мало "уточнителей" и точных существительных, она более "случайна". Говоря с такими людьми, используйте слова, рисующие общую картину: "Бизнес вашего типа требует сплоченной команды и тщательных рыночных исследований".

"Конкретный" человек любит большую детальность и понимает лишь тогда, когда предъявлена последовательность составляющих. Для описания людей и мест такие люди используют точные существительные. Фразы типа "Этот курс обучит вас способам замотивировать ваших подчиненных выполнять их обязанности по регистрации и выполнению заказов" привлекают внимание "конкретных" людей.

Проактивный или Реактивный клиент

"Проактивные" люди ориентированы на действие. Они любят мотивировать и стимулировать деятельность. Такой человек иногда осмысливает действие после того, как оно совершено. Высказывается он обычно авторитетно, в речи использует "активные" слова, причастия совершенного вида. "Проактивы" положительно реагируют на словосочетания со словами типа "сделать", "совершить", "добиться" и т.д.

"Реактивный" человек любит анализировать ситуацию. Будучи осторожным, он предпочитает положения, в которых может подумать и разобраться в вариантах. Такие люди склонны использовать длинные предложения с пассивными глаголами. "Реактивы" предпочитают идеи, предъявляемые с помощью "осторожных" слов - таких как "ждать", "подготовиться" или "воспользоваться лучшей из предоставляющихся возможностей".

Избегающий или Стремящийся клиент

Человек "избегающего" типа покупает в том случае, если товар предотвращает нечто, чего этот человек хочет избежать. "Избегатели" ищут проблем повсюду, в самых ничтожных ситуациях. Не очень ориентированные на цель, они говорят о том, что нужно исключить или обойти. Их часто считают пессимистами. Общаясь с таким человеком, вы можете использовать словосочетания типа "Наша продукция позволяет избежать проблем с..." или "Наше обслуживание предотвращает...".

"Стремящийся" человек занят извлечением пользы из предоставляющихся возможностей. Большое место в его словаре занимают слова типа "приобрести", "налично" и "получать". Такие  люди   испытывают  максимальное удовольствие, работая ради достижения цели. Человека Стремящегося мотивируют словосочетания типа "Двигаясь к цели, которую вы перед собой поставили..." или "Заглядывая в будущее вашей компании..."

Внутренний или Внешний клиент

Человеку "внутреннего" типа нужно самостоятельно оценивать информацию и принимать решения. Будучи самомотивирующимся, такой человек считает самого себя единственным, кто способен его оценить. Высказывание о своем мнении он может начинать словами "Я знаю, что...".

С "внутренними" людьми важно использовать такие слова, как "Вы сами знаете..." или “Вы сами решите...".

"Внешний" человек хочет, чтобы за него решали окружающие. Такие люди принимают чужую информацию, как факт. Они следуют за лидерами (покупают, когда покупают другие), и комфортнее всего чувствуют себя в окружении стандартов, ссылок и правил. "Внешние" люди хорошо реагируют на словосочетания типа "Я могу вас заверить, и многие подтвердят, что..." или "Эти отзывы могут служить для вас подтверждением...".

Если вы не успели определить, к какой категории относится ваш партнер, то можете использовать одновременно оба типа языка. Люди склонны слышать слова, соответствующие своему внутреннему устройству и "опускать" остальную часть информации, которая не соответствует их модели мира. Если вы используете фразу типа "Вы сами знаете, и окружающие могут вам подтвердить..." - то "внутренний" человек подхватит первое словосочетание, проигнорировав второе, а "внешний" - услышит второе, "опустив" первое.