Заключение договора

Говоря о стадии заключения письменного соглашения, следует сказать, что успешные переговоры – это не только те, которые завершились подписанием договора, но любое общение с потенциальным клиентом, когда он в конце разговора положительно настроен к вашей компании и проявил интерес к вашему предложению.

Отсюда вывод: не стремитесь как можно скорее прямо на первой встрече заключить сделку, такая поспешность может насторожить клиента, он решит, что в деле есть какие-то подводные камни, раз вы так торопитесь. Появившееся недоверие клиента может значительно отдалить время подписания договора, либо вообще отменить сделку. другое дело, если клиент стал настаивать на скорейшем заключении договора, здесь медлить нельзя.

Хотелось бы еще предостеречь тех менеджеров, которые воспринимают проявленный интерес со стороны клиента, как основание повышения цены или изменение базовых условий в свою сторону. Это иногда срабатывает – клиент не обращает внимание «на мелочи» и соглашается со всеми вашими условиями, но нередко бывает и так, что его интерес был продиктован именно теми выгодными для него условиями, которые вы, на ходу сориентировавшись, изменили. Тогда он тут же охладеет и к вашему предложению и к вашей компании, у которой нет выработанной политики, а бизнес подчинен одному принципу – побольше срубить. Кроме того, не забывайте, что согласие руководителя и даже подписанный им договор еще не свидетельствует о том, что его компания будет с вами сотрудничать. Его банально могут отговорить от сделки подчиненные, бухгалтер, друзья, жена, наконец. А подписанный накануне договор вряд ли его к чему-то обяжет – мы в России, а не в Германии. Мы непредсказуемый и спонтанный народ – сегодня говорим одно, завтра делаем другое. И бизнес не исключение.

Завершая переговоры, ждите когда клиент сам скажет, что он готов подписать договор. Если эта фраза не прозвучит, скажите: «Вам, наверное, нужно подумать, может я позвоню дня через два?» Клиент обычно либо соглашается, либо называет другую дату для следующего контакта. Прощаясь ни в коем случае не демонстрируйте своего разочарования, если переговоры закончились положительно, напротив, покажите свое удовлетворение встречей, тепло попрощайтесь.

Перезвонив клиенту в назначенный день, не спрашивайте в лоб: «Что вы решили?», лучше поинтересуйтесь как у него дела, было ли у него время подумать над вашим предложением. Если он говорит, что сейчас ему не до вас, ответьте: «Хорошо, я перезвоню через неделю». В случае, когда клиент утверждает, что сам позвонит вам, не стоит надеяться, что это произойдет, но и навязываться тоже не следует – перезвоните недели через две, а если сделка крупная - через месяц. Если клиент сложный, то есть не любит, чтобы его часто беспокоили или просто нервный, раздражительный человек, вам нужно найти способ «держать руку на пульсе», не общаясь напрямую с руководителем. Для этого стоит подружиться с кем-то из сотрудников его компании и время от времени звонить ему и интересоваться: как там настроение у его шефа, как дела с финансами, не пора ли сделать еще одну попытку взять «неприступную крепость».

Умение ждать и найти подходящий момент для новой встречи – один из важнейших моментов в стратегии переговорщика. Ломиться в закрытую дверь – удел глупых. Успех приходит к терпеливым.

Дождавшись, наконец, приглашения на вторую встречу, готовьтесь к новым переговорам. Повторные переговоры проходят по иному сценарию, нежели первая встреча. Здесь тон должен задавать ваш собеседник, если он уже все решил. Вы сразу перейдете к обсуждению конкретных условий заключаемой сделки или просто подпишите договор, улыбаясь пожмете руки, и начнете сотрудничать.

Но бывает, что прошло уже довольно много времени и клиент подзабыл что конкретно вы ему предлагаете. Тогда вкратце напомните ему с чем вы пришли и какие преимущества принесет ему работа с вами. Как только вы увидите, что клиент вспомнил достаточно, дальше не углубляйтесь в подробности, а подождите, когда он выскажет свои соображения относительно вашего вопроса. Если он все еще не настроен подписывать договор, он сам скажет вам какие препятствия стоят на пути заключения сделки. Важно выяснить, истинные ли это причина для отсрочки или только уловки, так как  вообще не собирается работать с вами либо просто не может решиться, что-то его смущает. Чтобы понять, прикрывается ли он какой-то причиной для отказа, попробуйте отклонить эту причину, доказав. Что она несущественна. Если он активно включается в спор, значит причина истинная, если же он скажет, что обсуждать это бесполезно, дальше убеждать не имеет смысла – не зная истинной причины его отказа, вы не сможете повлиять на собеседника.

Здесь нужно отметить, что даже если с самого начала переговоры идут по крайне негативному сценарию, это не значит, что вы не заключите сделку. Возможно, у клиента просто такая манера вести переговоры: всячески демонстрировать партнеру отсутствие какого-либо интереса. Так многие пытаются сбить цену или получить нужные выгодные условия. Вам же в такой ситуации нельзя отчаиваться, иначе вы попадетесь на психологический крючок вашего клиента: вы уже решили, что сделка не состоится, и тут он говорит вам, что согласен, вы так рады, что готовы пойти на уступки, которые навязывает партнер.

 В литературе часто советуют никогда не уступать, стоять на своем – это, конечно же, вредный совет: не идя на уступки, вы можете остаться без клиентов и разорить компанию. Но уступки всегда должны быть разумными. Еще до начала переговоров вы должны четко определить ту планку, ниже которой не опуститесь ни при каких обстоятельствах. Если клиент будет настаивать на условиях ниже этой планки, можете прямо сказать ему, что такая работа будет для вас убыточной. Никогда не позволяйте клиенту догадаться, где реально находится ваша минимальная планка, пусть он думает, что вы уже опустились до границ рентабельности, хотя на самом деле до этого еще далеко. Некоторые руководители любят вести переговоры жестко и давить своего собеседника, не стоит состязаться с ним в крутизне, лучше подыграйте ему – сделайте уступку и как можно раньше начинайте просить пощады. Он только этого добивался и будет счастлив заключить договор на ваших условиях, пребывая в полной уверенности, что одержал сокрушительную победу. Можно заранее подготовить условие или завышенные требования, которые вы уступите на переговорах. Некоторые менеджеры, начитавшись вредной бизнес-литературы, считают ниже своего достоинства заключать договор, не выбив предварительно с партнера каких-либо скидок или уступок. Таким переговорщикам лучше объявлять более высокую цену, чем реальную или выставить неудобное для него условие, он снизит цену до нормального для вас уровня или попросит убрать это условие и будет доволен. Так обычно поступают некоторые магазины перед распродажами: повышают цены на некоторые товары, а затем снижают стоимость этих позиций на 20% или более.

Переговоры с использованием "наездов" — будничная практика, которая многим менеджерам даже доставляет удовольствие. "Трудные переговоры с давлением и упорными спорами дают гораздо больше удовлетворения, чем беспроблемные,— признается финдиректор компании "Автоспеццентр" Олег Мосеев.— Получаешь настоящий кайф как от процесса, так и от результата". Давление популярно еще и потому, что в российской бизнес-культуре агрессивность считается признаком сильного переговорщика, будто бы стремление к согласию свойственно лишь слабым. "На компромисс пойду, только если я неправ, а контрагент прав,— говорит заместитель генерального директора компании "Кухнистрой" Павел Лобец.— А на меня оказать давление вообще невозможно, потому что я всегда прав".

Если один из переговорщиков заведомо слабее, переговоры могут превратиться в форменное избиение. Например, со слабыми контрагентами Олег Мосеев любит играть на понижение — постоянно ухудшать свое предложение в ходе торга, дожидаясь момента, когда партнер запросит пощады. Именно так "Автоспеццентру" удалось "выбить" из генподрядчика, отвечавшего за строительство крупного объекта, условия более выгодные, чем те, на которые рассчитывала компания. Сначала стороны обменялись предложениями и не сошлись в цене. Подрядчик прислал второе предложение, немного умерив аппетиты. Но в ответ "Автоспеццентр" взял и опустил цену еще ниже. "Они подумали, что это шутка или ошибка,— вспоминает Мосеев.— Но мы и в другой раз сыграли на понижение". Подрядчик понял, что с каждым следующим раундом ему будет все труднее и труднее сохранять лицо, и согласился на сумму, которая была на 5% меньше, чем предложенная "Автоспеццентром" в первый раз.[1]

Иногда клиент нагнетает обстановку без задней мысли, просто у него такой характер. Даже если вам кажется, что ваш собеседник вообще не будет заключать сделку, не торопитесь сжигать мосты, никогда не выступайте инициатором деловых отношений. В ряде случаев требуется просто помолчать и долгая тирада, посвященная недостаткам вашего предложения или компании, как ни странно, может закончиться словами: «Ну, ладно, где там ваш договор, давайте подпишу». Я и сам часто оказывался в подобной ситуации и выйдя из кабинета мне оставалось только руками развести – как непредсказуемы бывают люди. Нужно не переделывать людей, а подстраиваться под них, так вам будет легче добиться своего.

Подписание договора. Если вы заключаете сделку с небольшой компанией, сразу возьмите с собой бланки договоров – многие руководители, привыкшие принимать решение самостоятельно, могут подписать договор на месте и даже при первой встрече. Отсюда следует, что у вас на руках должен быть подписанный с вашей стороны договор, то есть с печатью и подписью лица, уполномоченного подписывать такие документы. Если вы сами имеете право заключать сделки, но не являетесь первым лицом компании, возьмите с собой доверенность, подтверждающую ваши полномочия.

Если вы стремитесь заключить сделку с крупной компанией, то ее руководитель вряд ли подпишет договор без того, чтобы отдать его на экспертизу юристу (юридическому отделу) компании. Это, конечно, сильно затянет процесс подписания договора. Скорее всего, юристы попросят прислать договор по электронной почте, затем внесут в него какие-нибудь несущественные изменения, чтобы доказать своему директору, что они не зря едят свой хлеб. Если их дополнения не касаются существенных условий сделок, подписывайте его в измененном виде – так вы сэкономите время. Но не зависимо от того, собирается ли руководитель подписывать договор сразу или хочет, чтобы его посмотрели юристы, озвучьте своему клиенту все важные условия договора. Лучше вы обсудите какой-то спорный или непонятный для клиента момент при переговорах, чем на этот пункт укажут его юристы и это затормозит принятие решения на недели или даже месяцы. Читая условия договора, сразу же поясняйте, что они означают и какие последствия влекут для обеих сторон. Например, если в договоре четко прописана процедура приемки товара клиентом, сразу скажите директору, что если товар будет принят без замечаний, то последующие претензии к качеству товара не принимаются.