8 (800) 5555-843

Как отвечать на типичные отказы во время деловых переговоров

Сумма: 0 руб.
Кол-во: 0

Как отвечать на наиболее типичные отказы собеседника:

1. «Мы уже работаем с другой компанией». Прежде всего, постарайтесь узнать подробности их сотрудничества: все ли их устраивает в сервисе, комплектация, качество, цены. Если клиент согласен, что ваше предложение интересно, но они не могут вот так просто отказаться от сотрудничества с давним партнером, предложите компромиссный вариант – они продолжают сотрудничество со старым партнером, но не в полном объеме, часть оборотов будет обеспечивать ваша компания. В качестве аргумента приведите такие преимущества: помимо выигрыша в цене за счет выгодного предложения от вас, они, имея уже не одного, а двух поставщиков, становятся более независимы от одного партнера и если у первого проблемы или задержка, всегда можно дозаказать у другого. Кроме того, когда несколько конкурирующих поставщиков, старого партнера, можно будет «подвинуть» по цене. Скажите своему клиенту: «Если они не хотят потерять вас как заказчика – они примут ваши условия». Дав такой козырь в руки клиента против вашего конкурента, вы сделаете еще один шаг к заключению контракта.

Например, один нефтедобывающий концерн, имеющий несколько платформ в Мексиканском заливе, нанимает вертолеты, что обходится ему в 70 миллионов долларов ежегодно. Львиную долю заказов получает при этом одна из крупнейших авиатранспортных компаний в мире. Она отличается высокой эффективностью, весьма умеренными ценами и высокой степенью безопасности полетов. Однако нефтяники пользуются не только ее услугами. Примерно 20% полетов обеспечивают три совсем небольшие компании. Это группы из двух-трех человек (обычно бывших пилотов, создавших собственный бизнес), а их цены несколько выше, чем у корпоративного гиганта. Так зачем же наниматели это делают? Ведь такая практика обходится им дороже. На самом деле невыгодно выдавливать малые авиакомпании из бизнеса – это могло бы навести их главного перевозчика на мысли о новом соотношении сил, что неизбежно привело бы к повышению цен.[1]

2. «Нам ваше предложение не интересно». Такая фраза может прозвучать, если вы предлагаете новый товар или услугу для их компании. Например, вы предлагаете разместить рекламу в журнале или на радио, клиент говорит, что это ему неинтересно, поскольку рекламу они размещают в специализированной газете и такого продвижения им достаточно. Объясните собеседнику, что дополнительная реклама в другом издании (или на радио) позволит охватить совсем иную аудиторию, чем та, что у него есть сейчас. В газете не обязательно рекламироваться в каждом номере – они обычно складируются на столе у менеджеров и снабженцев, и в случаях необходимости, те просматривают сразу несколько номеров, а не один. З счет сокращения количества публикаций в одном издании можно выделить деньги на рекламу в новом СМИ. Другой вариант: вы предлагаете приобрести новую мебель, пластиковые окна, кондиционеры или жалюзи. Даже если клиент твердо стоит на том, что он не планирует в ближайшее время покупать ваши кондиционеры (жалюзи и пр.), здесь главное не сдаваться до последнего. Постоянно держите у себя в голове сказку про двух лягушек, попавших в банку со сметаной. Если помните. Дело закончилось тем, что одна лягушка побарахталась в сметане, сдалась и утонула. А вторая дергала лапками до тех пор, пока не сбила сметану в масло и выпрыгнула из банки. Так и вы, не допускайте мысли о поражении, указывайте на преимущество своего товара или услуги, узнайте, в чем основная причина отказа:

а) «Высокая цена» – тогда следует обосновать ваши цены выше, чем у конкурентов. Например, ваши кондиционеры родной японской сборки, мебель эксклюзивная из Италии и т.д.;

б) «Нет необходимости» - согласитесь с клиентом, что предлагаете товар не первой необходимости для его бизнеса, но удобство и комфорт тоже нужны и всегда окупаются более высокой производительностью труда сотрудников, повышением престижа компании и пр.

в) «Уже купили» - не поленитесь узнать, у какой фирмы купили, есть ли сервис, каково качество сервиса (иногда можно не меньше заработать на сопутствующих услугах, а не только от прямой продажи оборудования), сколько единиц товара, техники они уже приобрели. Возможно, их компании требуется гораздо больше кондиционеров (или другого оборудования, предлагаемого вами), чем было закуплено.

3. «Предложение интересное, но пока проблемы с финансами». Нужно успокоить клиента заверением, что быстрое заключение сделки и получение всей суммы для вас не главное (на самом деле это лишь маркетинговый прием – естественно, вам нужно продать свой товар), сейчас можно просто выяснить, что из предлагаемых товаров подходит для его компании, какая комплектация, ценовая категория, производитель и т.д. можно предварительно обсудить условия будущего договора, полистать каталоги, приучить собеседника к мысли, что когда они соберутся покупать. Они купят только у вас. Если в конце клиент озвучит эту мысль, считайте, что переговоры прошли успешно. Не настраивайте себя только на скорые продажи – такая тактика очень быстро приведет к тому, что вы отработаете все крупные компании, продадите максимум 3-5 процентам из них, а остальные фирмы будут безвозвратно потеряны как клиенты. Приняв на вооружение тактику долгосрочных отношений с клиентом, независимо от того, заключили с вами договор или только обещают, постепенно вы добьетесь продаж в районе 50-70% от компаний, с которыми вы провели переговоры.

Если долго ждать, вцепляться в каждого клиента, стараться не упустить ни одного из них, если он проявил хотя бы малейший интерес к вашему предложению и есть хоть мизерный шанс, что он заключит сделку, вы сможете довести продажи до 90-95% от потенциальных клиентов (без учета конкуренции). Стопроцентные продажи на практике обычно невозможны (разве что вы гений продаж). Пять процентов – это нормальный показатель компаний, которые отказали вам и преодолеть этот отказ нереально: директор фирмы-отказника со странностями, вы банально не понравились, их что-то настораживает, например, кажется, что ваше предложение слишком выгодное, а потому подозрительное – они решают отказать. Глупость и непробиваемость встречается и в бизнесе, и с этим ничего не поделаешь.

Возможны и другие мотивировки отказов, но зачастую они являются лишь разновидностями уже рассмотренных.

 

[1] Кеннеди Г. Договориться можно обо всем. / Гэвин Кеннеди; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – С. 205.

Подпишитесь на полезные статьи

Подпишитесь, чтобы получать полезные статьи, видео и презентации,
а также афишу важных событий, скидки и подарки.

Нас читают уже 35 328 специалистов!

Заказать обратный звонок